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外运集运PMO在行动:“数字化”利器战疫 “人性化”服务暖心

时间:2020-04-28   来源:中外运集装箱运输有限公司
前言:新冠病毒疫情来袭,如何在有效做好疫情防控的前提下,努力开展质效提升工程。外运集运PMO联合信息技术及各业务部门主动响应,积极行动,攻坚克难,在疫情期间开展以客户为中心的顾客旅程设计,在有限的时间内做了大量针对性的工作,以PMO“数字化”举措有效应对疫情冲击,为外运集运提升竞争力做出积极贡献。
“数字化”战疫第一招
技术保障助力远程办公
1.通过互联网24小时运维管理服务器及数据库,全力保障外运集运各项系统应用和线上服务平台的稳定。
2.编制专业详细的远程办公指南,包括VPN使用、邮箱、LTS系统、招商盾、企业微信安装与使用等。对公司全体员工快速适应远程办公,起到了十分关键的指导作用。
“数字化”战疫第二招
线上服务优化客户体验
1.以敏锐视角,积极思考和探索如何更好地为客户提供数字化线上服务。
2.主动征询各业务单元信息,在公司官网、电子商务网站以及微信移动端等多平台上加入直观导向页,对业务信息的发布做功能强化。
3.增加微信公众号AI回复功能,灵活增加关键字检索范围,力求消息通知更为精准。
4.结合疫情期间停航换船较多的业务变化,开发网上营业厅各类申请复制功能,极大方便了客户操作。
“数字化”战疫第三招
无接触式业务保障安全
1.在短时间内设计完成客户网上汇款申请和银行汇款匹配核销功能。
2.程序上线后,财务人员可以不接触纸面单据操作,大大缩短了客户在收费窗口等待时间,有效减少收费大厅人员聚集。
3.完成口岸电子发票程序的开发和部署,天津、大连、青岛等口岸的电子发票通过电子邮件方式推送给客户,减少了人员流动和纸面单据接触。
“数字化”战疫第四招
服务评价感知客户需求
1.  线上服务满意度服务评价功能模块开发上线,以无接触方式收集客户评价,客户可以根据每一订单的服务体验,通过网上营业厅实时反馈意见评价。
2.  后台同步研发报表应用,并配套建立管理体系,对客户评价内容进行细化分析。根据各项满意度要素推送至各层级业务单元,制定改进方案,有效提升了客服响应速度和公司整体服务水平。
我们将始终贯彻“以客户为中心”的理念,用“客户至上”的服务精神和“一切围绕客户”工作的措施来服务客户,了解客户所需,满足客户所求,与客户共同成长。
愿景:外运集运将继续全面贯彻集团质效提升方法论与工作要求,全力面对疫情带来的市场变化,精准施策,共克时艰,秉持“以客户为中心的服务旅程设计”理念,逐步搭建优化数字化航运物流服务平台,进一步面向直客、货代、订舱代理等多渠道客户,同时连接船代、码头、堆场、放箱公司、多式联运代理、支线承运人、报关行等传统服务节点,有机融合线上线下服务,科技引领实现业务转型,质效提升促进战略落地。
 
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