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达美PMO的登山之路——专访达美项目管理办公室王素华女士

时间：2018-10-18　　来源：来源：达美信息技术有限公司

新商业时代的PMO不再是默默无名的“无名英雄”，他们正在逐步走向前台，在现代企业管理和商业运作中扮演更加积极、主动的重要角色。今天，让我们跟随达美项目管理办公室的王素华女士，一起重温达美PMO的登山之路……

历练.成就

2008年10月，为更好地提高项目团队的作战实力和客户满意度，达美决定成立项目管理办公室（简称PMO），并任命王素华女士为PMO负责人。提及当初从零摸索建立PMO的艰辛，王素华回忆道：“在接手PMO之前，我一直是作为项目经理带队伍在前方打仗的，刚开始建立PMO时，感觉压力很大，也不知道将来会做得如何，只好先摸着石头过河。5年来，我们已经逐步建立和规范了具有达美特色的PMO体系，在内部管理和客户满意度等方面也慢慢取得了一些进展和成绩，这与公司管理层、项目经理和客户的指导分不开。”

最初的达美PMO体系，是基于客户反馈、内部管理机制及项目管理理论所形成的。首先，从规范项目文档管理入手，陆续出台了“项目经理手册”、“项目管理若干规定”等管理规范，进一步细化了对项目文档、项目考核、项目沟通、项目指导、项目反馈等明确要求，从而对项目的交付和客户满意度提升都起到了积极的推进作用。

达美项目管理办公室王素华女士

近5年来，达美PMO体系已经覆盖从项目售前阶段、项目实施阶段、项目上线及后续支持的全过程，也对达美能够赢得更多新客户起到了积极作用。在项目进展过程中的阶段性确认尤为重要，王素华认为：“阶段性总结和确认可以使我们了解项目该阶段交付的成果是否得到客户的认可，对于存在的问题，及时制定解决方案，规避最终交付的风险，以提高项目实施质量。”项目蓝图和上线阶段，王素华通常会去客户现场，听取客户的反馈，了解客户的期望，查阅项目交付的成果，沟通达美的支持体系，使客户对达美的后续支持服务充满信心。同时通过内部的项目总结交流，把项目的难点和经验开展分享和学习，为后续同类项目提供经验和借鉴。

2012年3月，达美通过了SAP AQM认证。该认证从2011年9月开始，历时6个月全程参与，及至少2个项目的实施过程和经验总结后，达美顺利通过了SAP对项目管控、客户满意度、准点上线率、成本控制等方面的严格审核。说起这段经历，王素华回忆到：“我们不是为了认证而认证，达美有专门的PMO部门，有完善的项目管理思路，有完备的制度和监控，我们的日常管理都已经体现了AQM的思想。随着客户群的不断增加，项目管理工作的不断发展、到位和深化，为我们赢得更多的客户起到积极作用。”

融合.理解

自PMO体系建立后，对协助项目经理和项目团队及时有效地克服和解决项目过程中的困难，根据项目特性采取不同策略，把握项目进程，提高客户满意度，赢得客户认可等方面取得了一定的进展。王素华认为：这里面不仅融合整个达美团队的智慧和汗水，更要感谢项目团队和客户的理解和支持。话至于此，王素华与我们分享了一个工作中的小故事：

“2010年，有一家制造行业的客户，与我们签订了SAP ERP的实施服务合同。项目进行到一定阶段后，项目经理与客户在项目需求理解、项目期望值等方面出现了沟通不畅的情况，并导致了项目阶段性交付的延后。我立即对项目进行了实地考察，与业务部门、关键用户、直接管理层进行了解，梳理了客户的想法，了解哪些是客户迫切要解决的，并形成优先级后逐一与客户协商，同步与项目团队沟通相应的建议方案和整改方案，最终项目顺利交付，获得了客户的高度认可，客户老板还为我们推荐了其他的项目。”王素华为：“PMO在项目团队与客户之间是一个桥梁的作用，对项目进程起到润滑和推动作用，帮助顺畅客户与项目团队的沟通，把控项目质量。PMO也像救火队，当项目经理遇到难题时，我们会去帮助项目经理克服困难，确保按时完成项目。”

达美的客户千姿百态，客户最关注的是项目实施后能为企业带来哪些提升。达美站在客户的角度去沟通需求、理解需求、引导需求，挖掘客户最关注的问题，形成建议方案，并辅以客户期望值评估和方案风险评估等手段，有效降低项目实施风险，提高项目质量。王素华认为：“系统不是神，要达到企业的期望，需要线上

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